„Celkem 9 z 10 vedoucích pracovníků v oblasti obchodu říká, že spolehlivost, aneb splnění slíbeného a dokonalé dodání, je rozhodující pro udržení konkurenceschopnosti v budoucnosti.“
Na Prodejní konferenci se 24. listopadu 2022 sešli top manažeři z celého světa. Hlavní téma bylo Důvěra v byznys světě. Jak ale důvěru budovat? Ve zprávě „The Future State of Trust“ popisujeme 6 klíčových dimenzí. Jednou z nich „Spolehlivost“.
Proč „spolehlivost“?
Naše vztahy, sociální i obchodní, jsou stále vzdálenější. Komunikace se stále častěji odehráva digitálně, Více než kdy jindy je proto důležité zajistit, abychom mohli důvěřovat těm, se kterými komunikujeme. Důvěra je nová digitální měna. Nebo spíše zabezpečení, které se za touto měnou skrývá. Představte si ji jako americký Federální rezervní systém, který podporuje hodnotu dolaru. Proč je dolar měřítkem finanční stability? Věříme, že za ním stojí hmatatelná aktiva, která podporují jeho ocenění. Stejně tak při obchodních interakcích je velmi důležité, abychom důvěřovali tomu, že ti, s nimiž obchodujeme, spolehlivě dodrží své závazky a sliby, ať už jde o dodávky nebo kvalitu služeb.
““Spolehlivost“ znamená být zodpovědný a důsledně plnit a dodržovat to, co slíbíme. Budete tu, když vás bude potřeba? Pokud se zavážete, že něco uděláte, je na vás spolehnutí? Lze se na vás spolehnout, že věci dokončíte včas a dodáte své výrobky a služby s vynikající kvalitou?”
The Future State of Trust 2022
Jak tedy firma prokáže, že je spolehlivá?
Spolehlivost může znít, jako by měla být v podnikání „samozřejmostí“ (a skutečně by měla). Ale to, jak podniky vytvářejí image spolehlivosti, je pro budování vztahů s klienty rozhodující. Tři způsoby budování spolehlivost, jak je lídři podniků, s nimiž jsme vedli rozhovory, hodnotili z hlediska důležitosti:
- Důsledně plnit to, co slíbíme
“Když si vaši zákazníci kupují produkt nebo službu, mají určitá očekávání. Chtějí mít jistotu, že dostanou slíbené výhody. Chtějí, aby výrobky a služby byly dodány včas, a chtějí očekávaný výsledek.” The Future State of Trust 2022
Analýza společnosti Deloitte nedávno ukázala, že plnění slibu značky je přímo spojeno s celkovou silou značky a finanční výkonností. Ve svém výzkumu zjistila, že ceny akcií 100 nejlepších světových značek překonaly v průběhu 12 let výkonnost indexu S&P 500 o více než 30 %. - Poskytování vynikajících služeb zákazníkům
“Špatný zákaznický servis nebo zkušenost snižuje loajalitu zákazníků a ziskovost. Stejně tak vynikající zákaznický servis zvýší retenci a tržby.” The Future State of Trust 2022
Společnosti, které proaktivně poskytují vynikající zákaznický servis, mohou během 12 měsíců snížit počet příchozích hovorů zákaznického servisu o 20-30 %, snížit provozní náklady středisek zákaznického servisu až o 25 % a zvýšit retenci zákazníků v průměru o 3-5 %. - Poskytování vysoce kvalitních produktů a služeb
“Ve studii „B2B Elements of Value“ společnosti Bain & Co. se ukázalo, že kvalita produktů je ze všech měřených prvků zdaleka nejdůležitější pro zvýšení loajality zákazníků.” The Future State of Trust 2022
Náš průzkum to potvrzuje: téměř 7 z 10 respondentů uvedlo, že poskytování vysoce kvalitních produktů a služeb je pro udržení konkurenceschopnosti v budoucnu klíčové. Jednoduše řečeno, spolehlivost je kritickým a základním požadavkem pro každou organizaci, která chce dosáhnout dlouhodobě udržitelného růstu.
Co dál?
Mercuri Research letos představila svou výroční zprávu založenou na globálním průzkumu mezi více než 1 000 top manažery. Ve zprávě popisujeme, co vlastně myslíme důvěrou, rozdělujeme ji na jednotlivé složky a poukazujeme na reálný dopad budování důvěry z pohledu podnikání. Ve zprávě lze nalézt návody a návrhy, jak mohou vedoucí pracovníci podniků najít nové příležitosti, vytvořit lepší a dlouhodobější vztahy s klienty a najít nové způsoby, jak zajistit dlouhodobý růst. Zpráva se zabývá tématem „důvěry“ jako celkem a podrobně zkoumá také dimenze, jako je „spolehlivost“.
“Když si vaši zákazníci kupují produkt nebo službu, mají určitá očekávání. Chtějí mít jistotu, že dostanou slíbené výhody. Chtějí, aby výrobky a služby byly dodány včas, a chtějí očekávaný výsledek. Přílišné slibování a nedostatečné plnění je spolehlivým receptem na neúspěch a ztrátu důvěry a loajality zákazníků.”
Henrik Larsson Broman
A vzhledem k tomu, že 99 % dotázaných vedoucích pracovníků firem uvedlo, že „důvěra je rozhodující pro budování dlouhodobých vztahů s klienty“, je způsob, jak se k ní dostat, důležitější než kdykoli předtím. Pokud se tedy chcete dozvědět, jak umožnit svým zákazníkům, aby vám důvěřovali, a budovali s vámi smysluplné vztahy, stáhněte si zprávu v angličtině a/nebo se s námi spojte.
