Account management vylepšený umělou inteligencí
Jak bychom tedy měli přemýšlet o praktickém využití umělé inteligence, pokud jde o key account management? Když umělá inteligence selže, má tendenci selhat velkolepě, a proto si musíme položit otázku: Chceme svěřit naše nejcennější klienty umělé inteligenci? Citujme Sama Altmana, zakladatele společnosti OpenAI:
“Chceme dělat chyby, dokud jsou sázky nízké.”
Sam Altman, zakladatel OpenAI
Abychom skutečně pochopili přínos umělé inteligence, pomůže nám představit si ji jako rozšíření stávajících rolí – zařízení, které šetří práci, vytváří efektivitu a objevuje poznatky. Považujte ji třeba za vylepšeného account managera s umělou inteligencí.
Dobrý způsob, jak o tom přemýšlet, je v souvislosti se samořídícími automobily. Podle SAE International (dříve známé jako Society of Automotive Engineers), když popisujeme autonomní řízení, existuje šest úrovní automatizace řízení.
- Úroveň 0: Žádná automatizace
- Úroveň 1: Automatizace řízení s asistencí
- Úroveň 2: Částečná automatizace jízdy
- Úroveň 3: Podmíněná automatizace
- Úroveň 4: Vysoká automatizace
- Úroveň 5: Plná automatizace
Když jedete po dálnici rychlostí 65 km/h a stisknete tlačítko adaptivního tempomatu s funkcí vycentrování do jízdního pruhu, stále řídíte, držíte volant (doufejme), ale vůz přizpůsobuje rychlost a vyhledává překážky pro případ, že by musel brzdit. V tomto případě používáte automatiku 2. úrovně. Některé akce provádí řidič, některé stroj.
To je nejužitečnější způsob, jak uvažovat o umělé inteligenci v kontextu role KAM. Pro KAMy má použití správné kombinace AI k vylepšení a podpoře klíčových zákazníků dokonalý smysl.
Praktický postup
Jak to všechno uvést do praxe? Zde je jen několik otázek a kroků, které by si měli klást key account manažeři a tvůrci programů a které by měli udělat:
- Jaký problém může AI vyřešit pro naše zákazníky, organizaci nebo KAM?
- Je AI vhodným řešením pro danou situaci?
- Co je k dispozici?
- Jaké inovace AI již vaše organizace a zákazník používají?
- O jakých inovacích byste měli vést strategické diskuse?
- Slaďte strategii KAM s plánem rozvoje AI ve vaší organizaci.
- Připravte své KAM na AI, aby mohli vést strategické obchodní diskuse interně i se zákazníkem.
- Je připraveno vrcholové vedení?
KAM nemůže trávit svůj čas aktualizací informací o každé nové aplikaci, startupu nebo technologii AI. To, co můžeme a měli bychom udělat, je pochopit příslib a realitu AI a vědět dost na to, abychom mohli spolupracovat se zákazníky a interními týmy na zajištění jedinečné konkurenční výhody pomocí AI. Dostatečná znalost zahrnuje systematické zvažování, jak AI aplikovat. Kromě toho zvažte použití implementačního barometru k posouzení možností, praktičnosti a poměru rizika a odměny.
Závěr
Jaká je tedy budoucnost AI? No, to je nad rámec tohoto článku, ale pokud jde o KAM, jde především o pragmatismus. Znamená to, že musíme skutečně hluboce porozumět tomu, co AI umí a co neumí – a jak přesně může AI, pečlivě používaná, rozšířit roli KAM.
AI není něco, čeho bychom se měli bát, ale měli bychom s ní zacházet s respektem. Nacházíme se v technologickém inflexním bodě, kdy vítězi budou ti, kteří pochopí, jak z těchto nových nástrojů získat skutečný užitek.
Všechny nové revoluční technologie nabízejí stejnou volbu – přijmout, nebo ignorovat – a AI není nic nového. V tomto případě se zdá, že volba je poměrně jednoduchá. Ale to, co z této nové technologie získáme, bude skutečně záviset na tom, jak dobře promyslíme rovnováhu mezi možnostmi a praktickými aspekty a budeme neustále přezkoumávat pokrok a efektivitu našeho zavádění AI konkrétně pro key account management.
Robert Box
Managing Partner and Global Account Director – Mercuri International
Robert Box je řídícím partnerem a globálním ředitelem pro zákazníky ve společnosti Mercuri International. Několikrát přednášel na výroční konferenci SAMA a jako lektor CSAM. Od roku 2000 Robert vyvíjí programy KAM po celém světě a od roku 2019 vede partnerství společnosti Mercuri v oblasti umělé inteligence.
Odkazy
- Chamorro-Premuzic, T. (2023, March 23). Should you share AI-driven customer insights with your customers? Harvard Business Review.
- Amar, J., Rahimi, S., Surak, Z., & Von Bismarck, N. (2022, February 15). AI-driven operations forecasting in data-light environments. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabili- ties/operations/our-insights/ai-driven-operations-forecasting-in- data-light-environments
- Parker, W., & Putzier, K. (2021, November 17). What went wrong with Zillow? A real-estate algorithm derailed its big bet. The Wall Street Journal.
