„Zákazníci jsou stále lépe informováni. Produkty a služby jsou pro ně stále podobnější. Nestačí jen dodávat kvalitní produkty a služby.“
Vrcholoví a obchodní manažeři se na Prodejní konferenci konané ve Stockholmu na téma „Důvěra v byznys světě“ shodli na tom, že důvěra je vztazích se zákazníky klíčový faktor. Jak ale důvěru budovat? Ve zprávě „The Future State of Trust“ popisujeme 6 klíčových dimenzí. Jednou z nich je „Kompetence“.
Proč „Kompetence?“
Pokud si vás někdo najme na nějakou práci, nechce jen dobrý produkt nebo řešení. Chce mít jistotu, že víte, co děláte a že dokážete vytvořit hodnotu nad rámec produktu. To je kompetence – přesvědčení, že druhá strana má dovednosti a zkušenosti, aby splnila svou část dohody.
Je postavena na schopnosti porozumět zákazníkovi a naslouchat mu, na kvalitě jeho vzdělání a inspirování něco změnit, na porozumění jeho oboru a na vytváření jedinečných řešení. Kompetence neznamená jen základní dovednosti pro splnění povinností. Je to mnohem více, je třeba aktivně prokázat, že máte konkrétní schopnosti, které dodanému produktu nebo službě dodají opravdovou přidanou hodnotu.
“Obchodní zástupce musí být podstatně lépe informován. Musí vědět o věcech, o kterých zákazník neví. Musí umět i třeba se zákazníkem polemizovat. Musí být spíše konzultantem nebo obchodním expertem než obchodním zástupcem. Pro většinu respondentů našeho průzkumu je toto pro budoucí úspěch rozhodující.”
The Future State of Sales
Jak ji tedy vybudovat?
Jestliže se dříve prodej zaměřoval na identifikaci problémů, potvrzení problémů a následnou komunikaci hodnoty, dnes se zaměřuje spíše na předvídání problému zákazníka a vytváření hodnoty (nad rámec produktu). Na základě našeho výzkumu jsme určili 4 hlavní stavební kameny, které jsou pro vytvoření tohoto pocitu kompetence v očích zákazníka rozhodující:
- 75 % respondentů uvedlo „Buďte proaktivní a naslouchejte zákazníkovi“
- 66 % respondentů uvedlo „Vzdělávejte, inspirujte a vyzývejte zákazníka ke změně“
- 65 % respondentů uvedlo: „Prokažte hluboké porozumění oboru zákazníka“
- 64 % respondentů uvedlo „Vytvářejte jedinečná řešení pro zákazníky“
Je zřejmé, že prodej se stále více orientuje na hodnotu pro zákazníka. Firmy zaměřené na prodejce nebudují důvěru. Důvěru budují ty, které se orientují na zákazníka. A když budujete důvěru, prodeje se zvyšují.
Co dál?
Mercuri Research letos představila svou výroční zprávu založenou na globálním průzkumu mezi více než 1 000 top manažery. Ve zprávě popisujeme, co vlastně myslíme důvěrou, rozdělujeme ji na jednotlivé složky a poukazujeme na reálný dopad budování důvěry z pohledu podnikání. Ve zprávě lze nalézt návody a návrhy, jak mohou vedoucí pracovníci podniků najít nové příležitosti, vytvořit lepší a dlouhodobější vztahy s klienty a najít nové způsoby, jak zajistit dlouhodobý růst. Zpráva se zabývá tématem „důvěry“ jako celkem a podrobně zkoumá také dimenze, jako je „kompetence“.
“Pouze 43 % respondentů uvedlo, že jejich organizace je vynikající v prokazování kompetencí, např. v poskytování správných odborných znalostí a řešení pro splnění své části dohody se zákazníkem.”
Henrik Larsson Broman
A vzhledem k tomu, že 99 % dotázaných vedoucích pracovníků firem uvedlo, že „důvěra je rozhodující pro budování dlouhodobých vztahů s klienty“, je způsob, jak se k ní dostat, důležitější než kdykoli předtím. Pokud se tedy chcete dozvědět, jak umožnit svým zákazníkům, aby vám důvěřovali, a budovali s vámi smysluplné vztahy, stáhněte si zprávu a/nebo se s námi spojte.
