Pro account manažery může segmentace zákazníků znamenat rozdíl mezi rychlým během s tím, že zůstávají pořád na místě, a růstem ziskovosti díky správným zákazníkům.
Tento článek rozdělený na dvě části se bude věnovat následujícím tématům:
• Proč je segmentace klíčová při konkurenci například s nízkorozpočtovými zeměmi
• Jak používat modely, jako je model ABC a matice zákaznického portfolia
• Klíčové ukazatele pro výpočet potenciálu tržeb a podíl u zákazníka
Příklad z oboru
Account manager ve výrobním průmyslu měl ve svém portfoliu více než 50 zákazníků. Trávil téměř stejně času s malými zákazníky i s těmi největšími, protože věřil, že „všechny obchody jsou dobré obchody“. Výsledkem bylo, že tvrdě pracoval a udržoval vysokou aktivitu, ale neviděl žádný růst.
Společně jsme provedli segmentační analýzu, při které zjistil, že jeden z jeho zákazníků, středně velká společnost, nakupoval čtyřikrát více od konkurence než od něj.
Jeho podíl u zákazníka byl 20 %, ale měl potenciál dosáhnout alespoň 40 %. Jen u tohoto zákazníka byl potenciál 1 milionu eur.
Jak v takovém případě postupovat:
• Zkrátit vyhrazený čas pro zákazníka a investování ho tam, kde to mělo největší dopad
• Porozumět dlouhodobým potřebám zákazníka a pracovat s různými cíly na základě jeho dlouhodobějšího rozvoje
• Prezentovat řešení, u nichž lze prokázat jasný obchodní přínos
Díky tomu se account manažerovi podařilo během jednoho roku rozšířit svůj byznys. Zároveň věnoval méně času zákazníkům, kteří tolik nepřispívali k ziskovosti.
Proč je segmentace zákazníků tak důležitá?
Bez ní riskujete, že:
• Budete trávit příliš mnoho času zákazníky s nízkým potenciálem
• Ztratíte nejziskovější zákazníky
• Uvíznete v reaktivním prodeji namísto v proaktivním
Dobře provedená segmentace vám pomůže:
• Upřednostnit správné zákazníky – ty s největším potenciálem výnosů a nejlepším strategickým zapojením
• Dosáhnout růstu prostřednictvím cílených snah zaměřených na zákazníky, u nichž existuje velký prostor pro zvýšení podílu na trhu
• Obhájit konkurenceschopnost diferenciací nabídky a zaměřením se na hodnotu spíše než na cenu
